Thercon réduit le temps de support de 66 %

Défis : Améliorer la formation et le support des installateurs

Thercon a rencontré plusieurs défis opérationnels rendant difficile la formation et le support efficaces de leur réseau croissant d’installateurs et de techniciens. En particulier :

1. Sessions de formation longues : Avec plus de 250 installateurs et techniciens, les sessions de formation prenaient beaucoup de temps et nécessitaient des efforts importants en présentiel. Cela retardait l’intégration et limitait l’évolutivité.
2. Appels de support inefficaces : Les appels de support duraient souvent jusqu’à 15 minutes, car les techniciens avaient besoin d’assistance supplémentaire pour des tâches complexes, réduisant l’efficacité globale.
3. Gestion du contenu : La mise à jour des contenus d’instruction pour les nouveaux produits et services était lente et laborieuse, rendant difficile l’accès des techniciens aux informations les plus récentes.

Stratégie conjointe avec Thercon

Pour relever ces défis, Thercon a collaboré avec Manual.to pour créer une solution efficace :

• Formation efficace via vidéo : Ensemble, ils ont mis en place une plateforme de formation basée sur la vidéo, avec des vidéos d’instruction détaillées et multilingues. Cela a permis aux installateurs et techniciens d’accéder facilement à un contenu de formation standardisé.
• Réduction des durées d’appels de support : Les vidéos d’instruction, accessibles en temps réel sur appareils mobiles, ont fourni des instructions étape par étape, réduisant considérablement la durée des appels de support.
• Création de contenu simplifiée : Manual.to a permis à Thercon de créer et de mettre à jour rapidement le contenu d’instruction, réduisant le temps de création de vidéo à seulement 1,5 heure par vidéo, garantissant que tous les matériaux étaient à jour et accessibles dans tout leur réseau.